各县（市）、区人民政府，市人民政府各部门：
为全面加强我市12345公共服务热线（以下简称12345热线）与110报警服务平台（以下简称110平台）协调联动工作，进一步提升政府公共服务水平，为全市人民群众提供更加优质、高效、便捷的服务，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）及《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）等文件要求，结合我市实际，制定本意见。
一、指导思想及工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，进一步提升我市综合治理及公共服务能力，为人民群众提供“7×24小时”全天候人工服务，切实提升工作质量、工作效率和全市人民群众获得感、幸福感及满意度。
二、职能定位
12345热线是整合对接除110平台以外政府各职能部门非警务类求助服务电话的综合性服务热线，也是政府部门面向群众、面向基层、面向社会的窗口，为广大人民群众提供“一站式”服务。110平台是公安机关受理紧急性的刑事、治安、交通、治安灾害事故警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉求助报警平台。
三、具体措施
（一）完善对接渠道。在合理划定12345热线与110平台职责边界的基础上，进一步明确110非警务警情分流范围，不断探索和完善12345热线与110平台分流联动机制及对接渠道，原则上12345热线受理的警务类诉求（各类案件办理及其他违法犯罪线索等）直接转至110平台处置办理；110平台接报的非警务类诉求（公共设施、市容环境、园林绿化、施工管理、环境保护、消费纠纷、市场监管等非紧急求助事项等），通过三方通话功能及时转至12345热线处置办理。
（二）加强应急值守。各县（市）、区政府及市工信局、资源规划局、生态环境局、住建局、城管局、交通运输局、文旅局、卫健委、应急局、市场监管局等主要协调联动单位要进一步加强应急值守，同时建立健全本单位、本部门应急处置专业队伍，在确保群众诉求渠道畅通的基础上，使群众合理诉求和反映问题能得到及时有效处置。
（三）注重沟通协调。各单位、各部门要认真办理12345热线转办的群众诉求事项，日常工作中要加强沟通配合和统筹协调，努力为人民群众提供优质和高效的公共服务。110平台除加强与12345热线的沟通对接外，还要进一步健全完善与119、120及水、电、油、气、暖等专业平台的应急联动机制，为群众提供更加专业的紧急救助服务；要主动与教育、卫健、民政、妇联、共青团等部门协调沟通，探索建立自杀、家暴、醉酒等警情联合处置机制，着力形成各司其职、各尽其责、齐抓共管、通力协作的工作局面。
四、工作要求
（一）加强组织领导。各协调联动单位要加强组织领导，进一步明确各自工作职责，细化、完善协调联动工作措施，着力强化制度规范和运行机制建设，有效提升我市综合治理能力和公共服务水平。
（二）严格考评问效。由12345热线牵头，建立健全通报讲评及考核问效制度。各协调联动单位要主动接受12345热线的检查、监督和考核，加强与12345热线的沟通、衔接。12345热线对各协调联动单位工作开展情况定期通报、定期考评；对推诿扯皮、办理不认真、回复不及时、满意率低的事项，实行跟踪督办和追查问效；对不作为、慢作为、乱作为的问题给予通报批评。
（三）加大宣传力度。各级各部门要充分运用传统媒体和微信、微博、抖音公众号等新型互联网媒体平台，对12345热线与110平台协调联动工作进行常态化宣传。要积极宣传12345热线的综合服务功能及110平台的职责范围、重要作用，引导公众正确拨打、使用12345热线及110报警电话，逐步在全社会形成“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的新理念。
附件：110平台向12345热线分流非警务事项参考范围
新乡市人民政府办公室
2021年5月12日
附件
110平台向12345热线分流非警务事项参考范围
1．公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；
2．市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；
3．园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；
4．施工管理类：施工扰民、违章开挖等；
5．环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；
6．消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等；
7．市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；
8．突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）；
9．其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助（如发现流浪汉、精神病患者需要xx部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、其他救助（如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，狗猫等动物排泄物影响环境卫生等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）等。
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