关于印发《牡丹江市医疗保障行业整顿暨提升经办服务质量攻坚行动工作方案》的通知

　　

　　为全面提升我市医疗保障经办服务质量，集中解决经办服务领域的突出问题，按照省局《方案》要求，结合我市实际，制定本方案。  

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极践行人民至上、执政为民的宗旨理念，全面落实市委市政府和省医保局关于深化政务服务“好差评”和“办事不求人”的总体部署，坚持目标导向、问题导向、结果导向，聚焦群众医保办事的漏点、痛点、难点，精准发力、纠建并举，着力提升医疗保障治理体系和治理能力现代化水平，让人民群众有更多更直接更实在的获得感。

　　二、工作目标

　　对标市委市政府优化营商环境和省医保局“办事不求人”工作标准要求，进一步强化市、县两级医疗保障经办机构的宗旨意识，通过医疗保障经办机构行业整顿暨提升服务质量攻坚行动，查漏洞、补短板、强弱项，切实提升群众办事体验，进一步提高网上政务服务效能，严格落实政务服务“一网通办”有关要求，做到医疗保障业务“应接尽接、应上尽上”，网办深度和便利性有效提升；线下服务措施更加完善，服务质量明显提高，服务对象的满意度显著提升。

　　三、工作任务

　　重点排查、整治五个方面的问题。

　　（一）窗口办事难问题。一是服务行为不规范、服务态度不热情、服务精力不集中等问题；二是办事流程不优、提交材料多，办事多跑腿、对零星报销等业务指定办理日期、服务指南公开不全、定点医药机构和医保目录等信息查询渠道不畅通等问题；三是办事时间长、办结时限超出规定、限制办事群众排号数量，群众办事排长队等问题。

　　（二）网办不便利问题。一是医疗保障经办政务服务“网上办”覆盖事项不全、高频服务全程网办和“零跑动”事项少等问题；二是医保“网上办”体验不佳，一项业务需要多次点击切换、页面内容复杂难懂、缺少辅助支持提示机制等问题；三是宣传引导力度不够，服务对象对网上服务不知晓、不认同等问题。

　　（三）服务能力不足问题。一是服务意识不强、首问负责制落实不力、业务不精通，工作标准不高等问题；二是服务场所空间小，服务窗口开设少，缺少等候区等功能区域等问题；三是服务设施老化且缺少维护，自助服务设备缺乏等问题。

　　（四）下放事项衔接不畅问题。一是职责不清、分工不明、下放业务承接不稳、缺少相互补位机制等问题；二是指导培训不到位、监督管理不够、业务操作流程不规范等问题。

　　（五）不作为乱作为问题。一是政策和规定落实不到位、审核把关不不严、对群众合理诉求推诿拖拉等问题；二是与中介或黑中介勾结违规办理业务，超范围超标准支付待遇、违规确定定点（协议）医药机构、权力寻租、吃拿卡要等问题；三是内部监督不健全、投诉举报渠道不畅通等问题。

　　四、工作措施

　　（一）全面排查问题。

　　1.坚持一把手“走流程”。领导干部要以办事群众和用人单位身份，分别体验窗口办事和“网上办”流程，分析查找服务流程中不畅通、不方便问题。市局各科室、各分局要在重点排查五个方面问题的基础上，按照9月10日局长办公会梳理的各项工作任务（附件1）开展排查整治，确保取得实效。各县（市）可参照执行。

　　2.广泛征求意见。通过召开办事群众和用人单位代表、定点医疗机构和药品生产经营企业座谈会，开展服务情况社会调查，随机走访办事群众等方式，广泛收集服务对象意见建议。

　　3.畅通投诉举报渠道。向社会公布举报电话和举报邮箱，及时梳理和核查投诉举报问题，并及时解决和回应。

　　（二）优化医疗保障业务办理流程。

　　1.落实医疗保障经办政务服务事项清单。以“六统一”（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准）和“四最”（服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简）为目标，以《医疗保障经办政务服务事项清单》（附件2）规定内容和标准为底线要求，对本地经办政务服务事项进行全面梳理规范，提升医疗保障经办服务标准化规范化水平。

　　2.制定并公开办事指南。结合《医疗保障经办政务服务事项清单》，制定清晰准确的办事指南，通过政务服务网、服务大厅等渠道及时向社会公布。全面落实一次性告知、首问负责制等制度，畅通便民服务热线，让群众让群众少跑腿、好办事。

　　3.优化服务措施。积极协调社区、定点医药机构、合作银行网点等机构，为群众提供适宜事项的“就近办”服务。积极开展年老、重病、行动不便等特需人群门诊慢性病待遇上门认定等便民服务。

　　（三）推进网上服务。

　　1.扩大网上服务范围。按照“应上尽上”原则，将更多医疗保障经办政务服务清单事项纳入政务服务网，实现网上办理，有效提高“全程网办”和“零跑动”事项的数量，研究逐步将医疗保障政务服务事项纳入“全省事”APP或其他“掌上办”渠道。

　　2.提升网上政务服务的便利性。深入了解服务需求，充分考虑不同服务人群的特点，从服务对象能力和习惯出发，提升网上服务操作的便捷性和友好性，提供人性化的网办提示或辅助，推动网上服务从“可用”向群众“易用、爱用”转变。

　　3.加强宣传引导。加强医疗保障政务服务网办渠道的宣传，采取编写“一图读懂”、录制培训视频等措施对网办操作进行培训普及，有效提升服务对象对网办的知晓度和认同度。

　　（四）完善“好差评”制度体系。

　　1.实现“好差评”全覆盖。实行“好差评”对所有医疗保障经办政务服务事项、各类政务服务平台全覆盖，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

　　2.同步开展线上评价，在各类服务平台设置相应的评价功能模块或环节，实现线上评价“一事一评”。

　　3.有效利用评价结果，强化评价数据分析，及时归纳发现医保经办服务的堵点难点，对单位和群众反映集中的问题，要限期依法依规整改解决。

　　（五）提升服务能力。

　　1.提升队伍综合能力。加强服务人员队伍教育培训和监督管理，第一时间开展下放事项的针对性培训，有效保障队伍稳定性，提升队伍综合服务能力。

　　2.合理设置服务窗口。围绕业务范围和工作量，全面论证和测算服务窗口设置需求，对明显不能满足现实需要的及时增设。

　　3.合理确定服务时间。根据实际服务需求量，提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，让便民服务更有温度。

　　（六）规范服务行为。

　　1.严肃整治不作为乱作为。结合干部作风“五整治”和行业乱象专项整治，加强干部宗旨教育和廉洁警示教育，提高服务人员廉洁从业意识，引导干部依法履职尽责。对服务效率低、服务态度差、群众投诉多评价差的，采取通报批评、组织约谈等方式进行批评教育，拒不改正的调离工作岗位，涉及腐败问题的要移送纪检监察部门进行处理。

　　2.提高服务规范化水平。落实“四零承诺服务”要求和《黑龙江省医疗保障窗口服务通用规范（试行）》，规范服务行为和用语、端正服务态度、严肃工作纪律，提高服务的制度化、标准化、专业化和人性化水平。

　　3.建立完善监督机制。强化医疗保障政务信息公开，提高政务服务透明度，健全内部控制体系，加强业务环节之间监督制衡，规范内部权力运行，压缩权力寻租空间。

　　（七）改善办事环境。

　　1.完善服务大厅功能。完善服务大厅等候区等功能区域，合理配备便民服务设施设备，方便群众快速办理业务。

　　2.加强信息化支撑。积极争取解决信息化设备陈旧老化，信息系统运行缓慢问题，切实适应“一网通办”软硬件需要，提升业务办理效率。

　　五、实施步骤

　　此次攻坚行动自9月20日至11月5日，用一个半月时间、分3个阶段实施。

　　第一阶段：自查自检（9月20日—30日）。各县（市）要按照攻坚行动的部署安排和工作要求，成立领导小组，认真制定本系统攻坚行动实施方案，并迅速启动攻坚行动。同时，市、县两级要启动自查自检和深刻剖析，深入开展医疗保障经办机构行风建设专项评价（见附件3、附件4），针对全面梳理排查出的问题，形成问题清单，明确攻坚行动工作重点，9月30日前形成文件，统一下发，作为下一阶段的行动指南。

　　第二阶段：整改攻坚（10月1日—25日）。针对问题清单，按照责任分工，逐条逐项研究制定整改措施，明确具体责任单位、责任人和时限要求，形成整改攻坚责任清单，压实问题解决责任链条。坚持边整边改，立行立改。对短期无法解决的，要列入阶段工作计划，持续推动问题解决。

　　第三阶段：巩固提升（10月26日—11月5日）。坚持标本兼治、重在治本，常长结合、重在抓长，及时总结工作经验，固化行动成果，健全制度机制，为今后持续稳定提升医疗保障经办机构服务质量提供制度保障。

　　六、组织实施

　　（一）加强组织领导。成立牡丹江市医疗保障行业整顿暨提升经办服务质量攻坚行动领导小组：

　　组  长：张晓奇  市局党组书记、局长

　　副组长：刘书晶  市局副局长

　　刘昭晖  市局党组成员、副局长（常务）

　　钟国栋  市局党组成员

　　成  员：赵清昌  绥芬河市医保局党组书记、局长

　　王洪亮  海林市医保局党组书记、局长

　　薛冬敏  宁安市医保局党组书记、局长

　　赵  荣  穆棱市医保局党组书记、局长

　　张宪忠  东宁市医保局党组书记、局长

　　王鹏翔  林口县医保局党组书记、局长

　　倪文东  市局总稽核师

　　许秀杰  市局零星报销业务负责人

　　尹洪涛  市局办公室主任、直属分局局长

　　马雪冰  市局长基金监管科、信息科科长

　　马  戎  机关党委书记

　　牛  嘉  市局东安分局局长

　　于景荣  市局西安分局局长

　　刘  敏  市局爱民分局局长

　　张  妍  市局阳明分局负责人

　　孙  平  市局价格招采科科长

　　王  云  市局直属分局正科级干部

　　丁香楠  市局医药服务科负责人

　　徐立安  市局待遇保障科负责人

　　领导小组下设综合协调、工作推进、监察督导三个工作组，人员安排如下。

　　综合协调组，组长：刘昭晖，成员：倪文东、尹洪涛、丁香楠。主要负责攻坚行动的文字综合、事务协调、文件制发、上传下达等工作。

　　工作推进组，组长：刘书晶，成员：马雪冰、于世伟、牛嘉、于景荣、刘敏、张妍。主要负责攻坚行动问题梳理、整改落实、成果反馈等工作。

　　监察督导组，组长：刘昭晖，成员：马戎、王云。主要负责攻坚行动方案执行、进度催办、监督问责等工作。

　　各工作组要深刻领会加强医疗保障系统行业整顿暨提升服务质量攻坚行动的重要意义，把此项工作当作践行人民至上理念、深化“放管服”改革的重要举措，按照职责分工，坚决抓好落实。各县（市）也要成立攻坚行动工作专班，一把手要亲自部署安排，亲自督促抓整改落实，切实将攻坚行动摆上工作日程，强化组织推动。

　　（二）层层压实责任。各县（市）及各工作组要健全工作机制，职责分工明确到人，层层压实 责任，细化工作措施，排出时间表、路线图，对查找出的问题形成整顿台账，对标对表，立行立改，并将整改落实情况10月26日前上报市局综合协调组。

　　（三）加强宣传引导。要加强对攻坚行动宣传，切实让广大干部职工和人民群众积极参与进行，形成浓厚气氛。要采取线上和线下、传统方式和新媒体相结合等方式，加强便民服务政策和经办流程解读宣传，准确解读相关政策，通过各种直观、简捷的方式，方便办事群众读懂政策、明白流程，要建立引导服务制度，营造良好办事氛围。

　　

　　附件：1.关于落实张晓奇局长在9月10日党组（扩大）会议上讲话精神的任务分工

　　2.黑龙江省医疗保障经办政务服务事项清单

　　3.黑龙江省医疗保障经办机构行风建设专项评价表

　　4.黑龙江省医疗保障经办机构行风建设体验式评价指标