关于印发《芜湖市医疗保障公共服务“好差评”制度实施细则》的通知

关于印发《芜湖市医疗保障公共服务“好差评”制度实施细则》的通知

各县市区医保局，经开区人社局，三山经开区医疗卫生局，市医保中心:

现将《芜湖市医疗保障公共服务“好差评”制度实施细则》印发给你们，请遵照执行。

芜湖市医疗保障局

2021年9月18日

芜湖市医疗保障公共服务“好差评”制度

实施细则

第一章 总则

第一条 为推动医疗保障部门深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量，构建以评价、反馈、改进、监督闭环的政务服务“好差评”制度，结合我市实际，制定本实施细则。

第二章 评价主体和评价对象

第二条 评价主体。包括所有医保参保单位、参保人员等医保政务服务对象。

第三条 评价对象。各级医疗保障政务服务机构及其工作人员。

第三章 评价内容和评价标准

第四条 评价内容。包括各级医保政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理;工作人员的服务态度、专业水平等。评价内容覆盖全市医疗保障经办政务服务事项。

第五条 评价标准。围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等,根据不同评价渠道,设置评价标准。

第四章 评价等级和评价方式

第六条 评价等级。评价登记至少包含三个等级设置,当评价为差评时,评价人至少说明一项差评原因。

第七条 评价方式。包括现场服务评价、网上服务评价。覆盖全市线下实体和线上服务平台。

第五章 评价结果运用

第七条 强化核查整改。建立差评和投诉问题核实、督促整改和反馈机制,按照“谁办理、谁负责”的原则,由各级医疗保障经办机构第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的,立行立改,整改结果即时反馈给评价人,评价人可根据整改情况进行一次追评;对情况复杂、一时难以解决的,说明理由,建立台账限期整改,并将整改情况向评价人反馈, 同时将有关情况向同级医疗保障局报告。对缺乏法定依据的,做好宣传解释说明。核实为误评、恶意差评或诉求不符合规定并已做出宣传解释说明的,评价结果不予采纳, 并将有关情况向同级医疗保障部门报备。

第八条 加强评价数据分析应用。各级医疗保障部门定期对评价结果进行分析研判,对单位和群众反映强烈、差评集中的事项,及时调查研究,提出解决方案和改进措施。加强对评价数据的分析运用,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、完善办事指南的重要参考依据,推进精细化服务。

第九条 建立奖罚机制。各级医疗保障部门要按照国家有关规定,将政务服务“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为部门和窗口工作人员年度考核重要内容。对评价满意度高的单位和个人,按照规定进行表彰和奖励。对在政务服务中反复被差评、投诉的,取消年度考核评先评优资格。建立“差评”申诉复核机制和容错机制,误评和恶意差评 ,允许工作人员对“差评”进行申诉申辩,对错评进行纠正。

第十条 规范评价管理。各级医疗保障政务服务机构要规范 “好差评”工作流程,不得强迫或干扰评价人的评价行为,允许评价对象举证解释、申诉申辩和申诉复核,严格对误评和恶意评价结果的更正程序,保护评价方和被评价方的双方权益。