大冶市、阳新县、各区人民政府、黄石经济技术开发区管委会,市政府各部门:
《黄石市推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》已经2017年10月9日市政府第31次常务会议研究通过,现印发给你们,请认真组织实施。
黄石市人民政府办公室
2017年10月15日
黄石市推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案
根据《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》(鄂政办函〔2015〕111号)和《黄石市人民政府关于印发加快推进“互联网+政务服务”工作实施细则的通知》(黄政发〔2017〕17号)精神,为整合我市各类政府公共服务热线平台,建立12345公共服务热线,形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制,特制定本实施方案。
一、建设目标
建设完善高效畅通的民意诉求平台,充分发挥民意汇集、民意研判、民意服务、民意互动的作用。以12345市长热线为基础,整合政府各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位对社会公布的各类咨询、求助、投诉、建议等服务热线,“一号式”为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。平台功能从传统热线单一的政务咨询和行政投诉扩展到政府、社会、市场等各类公共服务信息资源的整合和提供;服务方式从单一的电话服务扩展到门户网站咨询、短信、手机APP应用、微博、微信交流等多元化渠道。
二、运行模式及职责
(一)运行模式。按照“资源整合、一号受理、分类处置、各方联动、实时反馈、统一考核”的运作模式,组建市12345公共服务热线平台管理办公室、呼叫中心、承办单位三位一体的工作机构,“一号式”为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。
(二)职责分工
1、平台管理办公室负责建立和完善12345公共服务热线各项制度、工作流程;对各类政务咨询、求助及投诉进行处理和监管;组织召集平台承办单位联席会议,负责与政府各部门间的沟通与协调;负责组织知识库的信息采编、审核;负责收集、整理、分析、汇总群众反映的热点难点、重大民生及突发性问题,及时报市政府和相关部门予以研究解决;负责对服务热线承办单位和外包服务商进行监督、检查和考核。
2、呼叫中心由人工座席组成,市级建设呼叫中心总中心,大冶市、阳新县建立呼叫中心二级分中心,负责实行7×24小时人工接听群众来电和网络、短信等渠道的群众咨询、求助、投诉和建议,并及时通过电话、网络等方式转办至相关责任单位办理,协助平台管理办公室做好群众来电办理的督查工作。
3、承办单位由各县(市、区)政府、开发区管委会、市级机关各部门(单位)和公共服务机构、大型国有企业组成,负责收集整理与人民群众生活相关的各类政务和公共服务信息,并上传至知识库;负责对分发到本单位的各类任务单进行处理和反馈。
三、整合范围及整合方式
(一)整合范围。按照《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》(鄂政办函〔2015〕111号)的要求,整合33个单位对社会公布的36条热线(见附件),实行“12345”一个号码统一受理公众各类诉求。12345公共服务热线受理和不予受理事项范围原则如下:
1.受理事项:(1)有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询;(2)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;(3)涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议;(4)对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报;(5)属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
2.不予受理事项:(1)涉及人身、财产安全,应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项;(2)涉及行政职权范围以外的民事纠纷;(3)依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;(4)涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;(5)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
(二)整合方式。属于受理范围的事项原则上由整合后的12345公共服务热线平台统一受理。整合初期,采取“双轨并行”的方式过渡,即在规定的时间内公众同时拨打承办单位服务热线和公共服务平台热线反映诉求,拨打原服务热线电话号码以呼叫转接方式接入政府公共服务平台,由平台统一受理和分办,直至实现热线合并。过渡期后,市本级公共服务承办单位原有对外服务热线电话号码不再保留,直接并入整合后的政府公共服务平台,由平台按规定统一受理和办理。各垂直管理部门热线号码待条件具备时并入公共服务平台。
四、平台建设及实施步骤
12345平台服务监管由市政务服务中心管理办公室负责,呼叫中心平台建设和业务运营由市大数据运营公司负责。
(一)服务外包。呼叫中心首期设置20个话务坐席,实行全天24小时提供人工接听服务。后期根据实际业务发展需要,适当增加话务人员和话务坐席。办公场地租用市广电大楼9层400平米办公区域。呼叫中心平台软硬件建设和日常运行整体服务外包,外包方负责招聘、培训和管理呼叫平台服务人员。政府每年根据服务内容购买服务。
(二)系统建设。依托电子政务外网建设“12345公共服务热线”管理系统,实行互联网受理、内网办理、互联网反馈,形成系统运行闭环。加强政府部门信息系统的共享和互通,将网上办事大厅、12345服务热线管理系统等信息系统对接整合,构建“互联网+政务”统一服务平台。平台数据统一汇集至我市大数据中心机房,实现全市政务信息数据整合,资源共享,成本节约。
(三)实施步骤。分为三个阶段:(1)准备阶段(6月至7月底)。印发《黄石市推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》;建立12345公共服务热线承办单位网络体系;组织12345公共服务热线平台软硬件和服务外包招标工作;召开12345公共服务热线建设相关单位协调会议。(2)建设阶段(8月至10月下旬)。完成场所布置、软硬件设备安装调试、接线员招聘等相关工作;建立12345公共服务热线知识库;制定12345公共服务热线管理办法和督查制度;召开12345公共服务热线二级平台单位座谈会;举办12345公共服务热线承办单位人员培训班;举办12345公共服务热线呼叫中心接线员培训班。(3)调试运行阶段(10月下旬至11月上旬)。模拟真实环境,对12345公共服务热线系统进行调试;组织相关专家对12345公共服务热线项目建设进行评估;举行12345公共服务热线开通仪式,热线正式投入运行。
五、组织实施
(一)加强领导。12345公共服务热线是服务型政府建设的重要途径和载体。市政务服务中心管理办公室负责抓督办、抓协调、抓落实,及时解决实施中存在的问题和困难。市财政部门要将12345公共服务热线建设运行保障经费用列入财政预算。各部门、各单位要积极支持公共服务平台资源整合工作。
(二)组建机构。成立黄石市12345公共服务热线平台管理办公室负责平台的筹建、整合工作,将现有12345市长热线整体划转市政务服务中心管理办公室统一管理。
(三)加强联动。各县(市、区)、各部门(单位)要明确服务热线承办专职联络人,确保网络畅通,反应及时,解决有力,努力为群众提供快捷、高效的服务。“110”与“12345”之间要实现业务的互联互通和三方通话。大冶市、阳新县12345平台与市级12345平台管理软件和运行机制统一建设,分级部署,集中监管。各城区政府、开发区管委会要明确具体部门落实市级12345平台派单任务和相关工作。
附件:黄石市公共服务热线平台热线整合名单