市人民政府办公室关于印发《遵义市全面推进改善医疗服务行动计划工作方案》的通知

遵府办函〔2020〕74号

各县、自治县、区(市)人民政府，新蒲新区管委会，市政府有关部门：

《遵义市全面推进改善医疗服务行动计划工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

遵义市人民政府办公室

2020年4月3日

遵义市全面推进改善医疗服务行动

计划工作方案

为进一步贯彻落实《国家卫生健康委、国家中医药管理局关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》(国卫办医函〔2019〕265号)、《省卫生健康委、省中医药管理局关于在二级以上公立医院开展一站式服务中心建设的通知》(黔卫健函〔2019〕233号)要求，深入推进医疗卫生改革，切实解决群众“看病难、看病远”以及就诊服务“三长两短”问题，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，深入学习贯彻党的十九届四中全会、省委六届十二次全会、市委五届八次全会精神，深化推进“不忘初心、牢记使命”主题教育活动成果转化，围绕让群众就医“少跑”“近跑”“不跑”的核心要求，全面深入推进改善医疗服务行动计划，将“最多跑一次”改革融入到医疗卫生服务各领域、各环节。坚持从群众看病就医过程中期盼最迫切、愿望最强烈、意见最集中的“关键小事”入手，把工作触角和服务关口前移，使改革更加贴近群众，切实提升人民群众获得感和满意度。在全市辖区内县级以上公立医疗卫生机构从2020年4月起全面启动改革，鼓励社会办医疗机构积极参与。

二、重点任务

(一)看病少排队。

1.工作内容。健全完善各类预约诊疗服务方式和终端，逐步增加预约诊疗号源比例，优先向下级医院和基层医疗卫生机构开放预约诊疗号源。强化预约诊疗引导服务，积极推广分时段预约。整合打通各类预约服务终端，尽快规范使用“健康贵州12320预约挂号平台”管理，实现号源共享。

2.基本要求。

(1)健全预约诊疗服务终端，支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多途径的预约方式，医院普通、专科和专家门诊号源网上开放比例达到30%以上(三级医院预约率≥50%)，各医院应建立统一预约号源池，供各种预约途径共享。各种挂号方式不得与以营利为目的单位或个人合作，变相加价。

(2)省、市级医院网上号源优先向县(市、区)级医院和所在城市社区卫生服务中心开放;县(市、区)级医院网上号源优先向辖区基层医疗卫生机构开放。向下级医疗机构开放的号源要提前10天放号。

(3)设立专窗，为老年人、残疾人、军人、消防战士、公安司法干警等特殊人群提供便捷服务。

(4)全面推行实名制挂号。通过居民社会保障卡、身份证、户口本、护照等实名制卡，建立患者实名制统一主索引，推行实名制预约诊疗。

(5)实现分时段精准预约。医院要根据各科室特点和各位医生接诊时间的不同，分时段合理设置门诊号源，每个时段精确到30分钟以内，实现分时段就诊。

(6)完善预约管理服务。强化退号管理，建立爽约黑名单机制，优化停诊、替诊的通知反馈及重新预约安排。

(7)多举措缩短排队时间，现场挂号排队时间不超过10分钟。

(二)付费更便捷。

1.工作内容。依托各类预约诊疗服务终端和社会保障卡等，加强医保、商保、银联、第三方支付机构和医疗机构合作，医疗机构利用自助服务设施、诊间结算手段、第三方支付平台，实现自助结算、诊间结算、移动终端医疗费用结算。

2.基本要求。

(1)医院门诊提供自助结算、诊间结算、移动终端结算等不少于3种费用结算方式;病房提供自助结算、病区(或床边)结算、移动终端结算等不少于3种费用结算方式。

(2)医院支付系统要具备身份识别、费用结算、移动支付、医保结算等多项功能。具备线下、线上实名认证功能，支持身份证、社会保障卡、户口本、护照等不少于4种身份证件识别方式。

(3)提供现金、支票、银行卡、微信、支付宝、社会保障卡等不少于6种支付途径。

(三)检查少跑腿。

1.工作内容。全面推行检查检验报告电子化，逐步实现检查检验报告电子化流转、互认和共享使用。全面提供检查检验报告网上查询、移动推送、短信提醒等服务。全面提升检查检验预约服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查。

2.基本要求。

(1)对各类普通检查，医生开具的单个检查项目由诊间或自助预约，多个检查项目或有复杂告知的检查项目由诊间或统一的预约中心预约。在保证医疗安全的前提下，尽量将各项检查预约项目安排在一次性完成，让患者少跑腿。

(2)对B超、CT、MRI、胃镜、肠镜等采取分时段预约检查并精确到半小时之内，分时段预约检查占总检查量的80%以上。

(3)完善预约管理服务，建立爽约管理机制。

(4)检验检查报告实现电子化，患者取得纸质诊断报告的同时，也能够通过网上查询、APP查询等不少于2种查询方式获取电子化的检查结果，减少患者介质报告携带。

(四)住院更省心。

1.工作内容。积极推进出入院“一体化”服务，成立出入院服务中心，统一办理入院所需的包括床位预约、入院缴费、入院前检查检验等各类事项;提供出院费用结算、出院小结和自助发票打印等“病区服务”。在三级医院积极推广日间服务，逐步扩大日间手术病种范围，鼓励设置日间病房、日间治疗中心等。推广多学科诊疗服务模式，推进择期手术患者住院前门诊费用参照住院医保支付政策结算。

2.基本要求。

(1)医院要在住院部或合适的场地建立出入院服务中心。完成住院预约、入院缴费、入院检查检验安排等工作。有条件的医院可在中心开展检查、检验、麻醉前会诊等服务。

(2)完善出院结算服务，支持在人工柜台、病区护士站、病区自助机及移动结算车等不少于2种途径完成出院费用结算;在病区提供发票、住院清单、出入院小结等打印服务，支持扫结算单条码、社会保障卡等途径进行身份验证，方便患者在自助打印机自助打印相关票据。

(3)三级医院开展日间手术。建立日间手术相应制度和流程(包括医师准入标准、患者准入标准、手术准入标准、入院前评估、术后评估、出院前评估、出院后随访、应急预案等)，确定手术病种，设立日间手术主管部门，有独立日间手术病区及独立日间手术手术室，要有标准化日间手术临床路径，并进行日间手术工作量统计标准化，并设立临床监控指标进行日常监控。日间手术占择期手术比例≥15%。

(4)逐步推进择期手术患者住院前门诊费用参照住院医保支付政策结算，提高床位周转率。

(5)推广多学科诊疗服务模式，及时对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等患者，提供综合诊疗服务。

(五)便民惠民服务更贴心。

1.工作内容。整合服务资源，推广医务社工服务，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。提供医疗文书和财务相关证明，资料打印、病历复印、医保、转院，慢病相关证明审核盖章、医保政策咨询等服务;为慢性病患者复诊取药开具处方、查询检验报告单等;提供轮椅等租借、小件物品寄存，提供医患沟通服务，倾听患者诉求，受理、反馈患者意见，为患者排忧解难。推广志愿者或义工服务，以我市卫生健康系统发起组建的博爱义工队伍为载体，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后成为博爱义工，为患者提供服务。规范“一站式服务中心”，投诉沟通中心、检查预约中心管理。

2.基本要求。

(1)设立“一站式服务中心”。有条件的医院可以在门诊大厅设置一站式服务中心(可以与导医咨询整合)，将原有的相关服务台全部整合，统一以“一站式服务中心”命名，公示一站式服务内容，有效引导患者快速、准确的找到办事窗口。配备具有一定医学背景的人员的同时，还应由医保办等相关业务科室派驻业务办理人员，进一步加强医患沟通、医学法律法规、患方的权利和义务、服务理念等各类培训，确保在资料齐全和合规情况下一次办结服务事项。

(2)开展医务社工、义工或志愿者服务。进一步在各级医疗机构中建立健全博爱义工组织，形成全市卫生健康系统统一、规范的义工队伍，制定并完善博爱义工的权益内容、激励措施及培训考核等管理相关制度。注重博爱义工的发展，保护义工权益，为博爱义工提供宽松的服务平台;将医务工作者参加博爱义工服务的时间和内容，纳入晋级晋职的重要依据，形成良好的激励机制;加强博爱义工岗前及日常培训与考核，将博爱义工服务规范和服务内容、医院各部门分布、手卫生、院感控制、心肺复苏和消防安全纳入其中。同时根据医院特色和需求设立博爱义工或志愿者专业化岗位。

(3)设立投诉沟通中心。制定完善医患沟通相关制度，合理设置相应的办公场所，配备具有一定的医学背景的专职人员，提供相关人员的医患沟通、医学法律法规、患方的权利和义务、服务理念等专业培训。提供电话、手机APP、网络、意见箱等多种投诉途径。

(4)设立检查预约中心。根据医院运营情况，配备专职人员，经医学知识、服务礼仪、电脑操作等岗前培训、考核后上岗。设检查预约服务台若干，方便患者预约申请，医院信息系统具备各类检查预约功能，完善预约检查服务，实现医技科室信息共享。

(六)急救更快速。

1.工作内容。推进二级以上综合医院、相关专科医院胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等建设，为中风、心肌梗塞、外伤、危重孕产妇和新生儿等患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

2.基本要求。

(1)建立院前院内信息共享和互通系统，建立院前院内工作联系网络(微信群)，并有专人负责管理。开发专用的手机APP、无线传输信息系统等，建立涵盖院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构、县(市、区)级以上医院的区域相关急救信息系统。

(2)救护车上配置必要的医疗急救设备和药品。在全市救护车标准配置的基础上增配十二导联心电图机、相关专用药物(如阿司匹林和替格瑞洛等相关药品)，以满足胸痛、卒中等病人救治需要。

(3)遵义医科大学附属医院、市第一人民医院、市妇幼保健院、每个县(市、区)至少配备一辆新生儿专用救护车，配置婴儿呼吸球囊、新生儿保温箱、新生儿专用呼吸机等设施，满足新生儿急危重病人救治的需要。

(4)二级以上综合医院、相关专科医院设立规范化卒中中心、胸痛中心、创伤中心，二级以上综合医院、相关专科医院和有条件的妇幼保健院设立危重孕产妇救治中心或危重儿童和新生儿救治中心，加强与院前医疗急救机构配合，建立院内多学科分工协作及诊疗机制，确定牵头部门统筹协调相关业务科室，实现急诊患者全程管理及有效救治、快速会诊和迅速转运。

(七)配药更方便。

1.工作内容。推进县域药品目录统一(抗菌药物除外)，采购配送统一，实施慢性病长处方规定，方便群众就近配到高血压、糖尿病等慢性病常用药物，减少跑大医院次数。积极推广中药饮片代煎配送到家服务。推进医院门诊“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，做到门诊取药“随到随取”。

2.基本要求。

(1)统一县域内药品供应目录，制定县域内县(市、区)级医院与乡镇卫生院(社区卫生服务中心)供应药品目录(抗菌药物除外)，县乡两级医疗机构药品供应目录要基本保持一致，让慢性病患者能在基层配到所需药品。医共体内县(市、区)级医院与乡镇卫生院(社区卫生服务中心)药品实行统一采购和配送。

(2)开展慢病患者长处方配药服务。按照慢病长处方管理有关要求，医生对申请患者进行评估确认，每次可开具12周以内相关药品，随药品同时发放“慢病连续处方安全告知书”给予患者相关药品储存、病情监测、不适随诊提醒等。首次连续处方必需在实体医疗机构门诊诊间开具。

(3)开展中药饮片代煎、配送等服务。医院根据病人提出的代煎、配送等服务需求，开展病人信息核对、费用结算、信息告知等，由医院或第三方机构提供代煎和配送服务。

(4)逐步推进医院门诊“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接，做到门诊取药“随到随取”。

(八)母子健康服务更温馨。

1.工作内容。推广“互联网+”母子健康服务模式，优化整合妇女保健、孕期保健、住院分娩、产后访视、避孕节育、儿童保健和预防接种等服务资源，为群众提供基于互联网的政策宣传、服务提醒、信息查询、健康指导、互动交流等母子健康服务。

2.基本要求。

(1)推广母子健康手册APP，所有字段均按照全市统一的母子健康手册字段标准进行定义，优化整合妇女保健、孕期保健、住院分娩、产后访视、避孕节育、儿童保健和预防接种等服务资源。

(2)为群众提供基于互联网的政策宣传、服务提醒、信息查询、健康指导、互动交流等母子健康服务。包括政策宣传:宣传生育全程服务各环节的相关政策和惠民措施，提高群众知晓率;服务提醒:主要提供妇女保健、孕产期保健、儿童保健、预防接种、避孕节育等服务的日期提醒、医师就诊信息提示和网上预约等功能;信息查询：有效整合生育服务过程各环节信息，提供历次保健信息、分娩信息、预防接种等信息清单式查询;健康指导:开设健康宣教专栏，普及相知，引导健康生育行为，提高群众健康素养;互动交流:开设优生优育、生殖保健、孕妇学校、育儿课堂等方面的网上课堂，专家授课普及相关知识，提供线上咨询和答疑，实现服务对象与医生的线上互动。

(九)转诊更顺畅。

1.工作内容。依托医联体、医共体建设，将预约转诊信息系统端口延伸到基层医疗卫生机构，由家庭医生为患者提供优质转诊服务，包括介绍符合患者诊治需要的上级医疗资源，帮助患者预约挂号，必要时协调联系上级医院落实转诊相关事宜。在服务人口较多、规模较大的基层医疗卫生机构，以高血压、脑卒中、恶性肿瘤等为重点，设立慢性病联合门诊和康复(安宁)病房，探索上级专科医生指导下的联合诊疗模式。

2.基本要求。

(1)县(市、区)级医院和基层医疗卫生机构、各医联体医疗机构应成立双向转诊办公室或指定具体科室，落实人员负责双向转诊有关事宜。

(2)基层医疗卫生机构医生为有转诊需求的患者预约专家门诊、预约辅助检查、联系住院床位，实行精准转诊。

(3)有床位的基层医疗卫生机构接收并优先安排县(市、区)级及以上医院下转的康复期病人;家庭医生签约团队及时接收县(市、区)级及以上医院出院病人信息，及时安排随访管理。

(4)依托市级全民健康信息平台建设双向转诊信息系统，推动县级以上医疗机构使用平台的双向转诊系统开展转诊业务。

(十)发展互联网+医疗健康。

1.工作内容。完善市、县(市、区)两级全民健康信息平台，实现电子健康档案和电子病历互通共享，加快建立全市统一的互联网健康服务门户，建立完善服务规范和质量监管标准，依托实体医疗机构积极开展互联网医疗服务，提供常见病、慢性病复诊、健康咨询、康复指导、用药咨询、药物配送等服务。推广区域影像、检验、心电、病理、处方审核等共享中心建设，积极发展远程医疗服务，以县为单位实现各类共享中心全覆盖，让群众在基层就能接受常规的检查检验，构建覆盖城乡、功能完善的远程医疗服务平台，满足基层、山区群众看病就医需求。

2.基本要求。

(1)依托实体医疗机构提供常见病、慢性病的在线复诊服务。在掌握患者基本病例资料、确保安全的基础上，可以开具电子处方，由药师在线审核处方并提供药物配送服务，同时可以提供健康咨询、康复指导等健康服务。具体病种由各医院确定，严禁在互联网上进行初诊。

(2)医联体内开展远程医疗服务，包括远程会诊、远程影像诊断、远程病理诊断等。以县(市、区)为单位实现区域检验、影像、心电、病理共享中心全覆盖。

(3)完善市、县(市、区)两级全民健康信息平台，实现电子健康档案和电子病历互通共享，逐步整合或联通医疗、医保、医药等信息系统，加快建立全市统一的互联网健康服务门户。

(十一)疫苗接种更透明。

1.工作内容。建成全市疫苗和预防接种综合管理信息系统，实现疫苗管理、接种信息登记的智能化，实现疫苗最小包装单位采购、储存、运输和使用全过程可追溯、可核查。推进网上预约接种服务，提供包括接种信息查询、预约，AEFI主动监测报告等功能在内的移动端应用服务。

2.基本要求。

完善市、县(市、区)、乡(镇)三级疫苗接种信息平台建设，开展预防接种知情告知电子签核服务，完善预约接种服务平台，支持电话、自助机、网站、手机端等多途径的预约方式。

(十二)用血报销不用跑。

1.工作内容。全面实现全市采供血机构与用血医疗机构信息系统互联互通，自动识别患者无偿献血情况，实现市内献血者及其亲属用血费用在县(市、区)级以上医院出院时自动减免。

2.基本要求。打通血站与全市各医疗机构之间的信息屏障，建成中心血站献血人员基本信息和医疗机构互通，及其亲属用血费用在县(市、区)级以上医院出院时自动减免。

(十三)病案复印更优化。

1.工作内容。优化病案复印流程，减少复印病案排队等候时间，实现病案复印最多跑一次。

2.基本要求。

(1)开通病案邮寄服务。对出院人员立即办理病案复印者，对其进行登记，待病历完善后，将所需病案内容复印并邮寄至复印者手中。

(2)开通网上预约审核病案复印。病案工作人员通过网上审核需办理病案复印者的材料，对通过审核者，病案工作人员复印好病案后邮寄至复印者手中。

(3)病案复印费支付方式不少于两种，现金支付和手机端微信支付。

三、工作要求

(一)加强领导，明确责任。成立遵义市全面推进改善医疗服务行动计划工作领导小组，由市人民政府分管领导任组长，市人民政府联系副秘书长、市卫生健康局、市医疗保障局主要领导任副组长，相关分管领导为成员。领导小组下设办公室在市卫生健康局，由分管医政医管工作领导任办公室主任。各县(市、区)人民政府要成立以分管领导为组长的领导小组。市、县两级卫生健康局主要负责组织、实施、指导、检查、考核、评估及对接相关部门，特别是要获得医保部门的支持，确保改革顺利推动。各级各类医疗卫生机构要加强信息化建设，并成立相应的办公室，明确专人分管和负责，对照工作要求、制定每月推进计划、细化工作流程、排出时间表、路线图，分布推进。省、市级医院要打头阵、作表率、带头示范，高标准落实各项工作要求。

(二)认真总结，强化宣传。市卫生健康局、各级各类医疗卫生机构要认真总结推进过程中好经验、好做法，发现亮点，扩大宣传，通过典型带动、示范引领，振奋精神，不断优化服务，落实“以健康为中心”的服务理念和改善医疗卫生服务各项措施，积极展示工作成效，树立行业形象。

(三)加强督导，严格考核。各级卫生健康局要加强检查督导、及时发现工作中存在的困难和问题，认真研究，整改落实。建立定点联系、定期通报等制度，督促各项工作有序推进。强化动态考评，以重点任务完成清单为依据，对各地各单位进行排名，考评结果与市公立医院绩效考核和2020年度卫生健康重点工作考核相挂钩。市、县卫生健康局和各医疗机构必须实行月调度、月检查、月报告、季通报。各县(市、区)卫生健康局，省、市级医疗卫生机构于每月30日前将本单位工作情况报送市卫生健康局医政医管科(联系人：杨志俊、陈林源，联系电话：27613074，电子邮箱：1395756700@qq.com)。