进驻中心各窗口单位，局各科室、事业单位：

经研究，现将《进一步提升老弱病残等办事群众帮办代办服务水平的实施方案》印发给你们，请遵照执行。

滨州市行政审批服务局       滨州市政务服务管理办公室

 2021年3月11日

（此件公开发布）

为弘扬中华民族传统美德，进一步提升服务水平，根据国务院办公厅电子政务办公室印发的《国办电政函〔2020〕124号》等文件精神，对来市政务服务中心办理业务的老弱病残等办事群众实施“一对一”帮办代办服务，切实增强办事群众获得感和满意度，为擦亮“滨周到”政务服务品牌贡献力量。经研究，制定本方案：

一、服务范围

1.具体事项：公安出入境服务区（办理护照、签证、车辆违章处理等）；不动产登记服务区（房屋买卖、过户、缴纳契税等）；综合便民服务区（缴纳天然气费、暖气费、水电费、通讯费、办理公交卡等）；住房公积金服务区（提取、贷款、缴存等）；社会保障服务区（养老、医疗、失业、工伤等）。

2.具体地点：市政务服务中心一、二、三楼服务区。

二、主要任务

从今年3月份起，进一步加强领导，强化措施，确保市中心帮办代办服务质量得以巩固提升，务求实效。

1.在大厅醒目处专门设置接待服务台。安排值班帮办代办员进行“一对一”全程服务。根据需求为老弱病残等办事群众提供现场咨询、引导、表格代填代写、整理准备材料等服务。

2.坚持常规服务与特色服务相结合。中心各窗口人员在认真落实首问负责、一次性告知等制度的基础上，按照“谁接待、谁负责帮办”的原则，对老弱病残等办事群众当好帮办代办服务“专员”。针对高龄老年人群等积极提倡预约上门提供个性化服务。

3.完善“健康码”管理，方便老年人通行。政务服务大厅设测温仪，不将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，针对没有健康码的老年人，可通过测温仪体温正常后以登记的形式进入政务服务大厅。

4.健全政务服务中心大厅设施设备。设置老弱病残等办事群众爱心轮椅，提供放大镜、老花镜、急救箱等物品，积极提升老弱病残等办事群众办事体验。

三、成立专门队伍

市政务服务中心成立专门小组，落实各项帮办代办服务措施，及时分析、总结工作。专项小组下设办公室，办公室设在市行政审批服务局政务服务中心，政务服务中心负责同志兼任办公室主任。

由政务中心和物业公司组成一支至少4人的帮办代办专门队伍，同时强化帮办代办业务培训；帮办代办人员穿“滨周到”标志服、佩戴“滨周到”绶带和“滨周到”徽章；要制作形成标准较高且规范的帮办代办工作台账。

四、帮办代办服务流程

1.六步“无缝式”服务流程。①大门口执勤保安人员主动迎接并搀扶老弱病残等办事群众。→②移送到大厅内专门接待服务台。→③帮助做好疫情防控登记。→④由值班帮办代办员引导服务对象到相关服务区办事。→⑤与服务区帮办代办专员共同为服务对象办理业务直到全部完成。→⑥由帮办代办员将服务对象送离政务服务大厅。帮办代办全流程要做到“一对一”、耐心、热情服务，确保老弱病残等办事群众来市中心办事做到“一站式”办结。

2.坚持帮办代办与人性化、个性化服务相结合。根据需求为老弱病残等办事群众提供智能导办、自助办等多种帮办代办服务，让服务对象享受舒心便捷的服务。

五、各服务区开辟绿色通道

对于提升老弱病残等办事群众帮办代办服务，实行各服务区首席代表负责制。各服务区要设立“绿色通道”，并摆放标志牌，确保“有人帮、帮得好、办事群众满意”。

六、加强领导保障

1.强化领导。此项工作作为市政府2021年民生实事的组成部分,市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）将定期组织开展专项研究，确保市政务服务中心各服务区为老弱病残等办事群众提供高质量帮办代办服务，提高群众满意度。

2.强化责任。市政务服务中心专门小组及其办公室要严格落实本《方案》，每月要注重推出典型，利用多种形式宣传典型事例。各服务区按照《方案》切实负起责任，应积极主动配合市中心专项小组开展工作，形成合力，确保为老弱病残等办事群众提供优质的全流程帮办代办服务。

3.强化配合。局办公室应给予相关资金后勤等支持和保障；监管考核科应将各服务区相关部门为老弱病残等办事群众提供服务落实情况纳入考核；电子政务科应根据《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）提供电子网络方面技术支持；其他相关科室、事业单位应当积极配合支持，聚力提升我市政务服务水平。

附件：1.市政务服务中心老弱病残等帮办代办统计表

2.市政务服务中心典型事例登记表

附件1：

滨州市政务服务中心老年人帮办代办服务登记本

附件2：

市政务服务中心典型事例登记表

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