北京市卫生健康委员会关于印发《北京市妇幼保健院高质量服务“七五”行动工作方案（试行）》的通知

各区卫生健康委，北京妇幼保健院:

为推进我市妇幼保健院以妇女儿童健康需求为导向，通过改变服务模式、改进服务质量和改善服务环境等满足广大妇女儿童多方位健康需求，增强群众就医获得感，我委制定了《北京市妇幼保健院高质量服务“七五”行动工作方案（试行）》，现印发你们，并就有关工作通知如下：

一、工作安排

（一）自查整改

各级妇幼保健院根据《北京市妇幼保健院高质量服务“七五”行动工作方案（试行）》，定期开展机构自评，查找问题，持续改进，不断加强自身建设，提升服务质量。

（二）市级评价

北京市妇幼保健院高质量服务“七五”行动评价与妇幼保健院绩效考核工作同步开展，首次评价于2021年6月前完成。2022年起，申请评价结果变更的机构可于每年1月底前向市卫生健康委提出变更申请，市卫生健康委组织第三方开展市级评价，4月底前完成，根据各机构评价要求符合程度进行服务星级分类，其中35条评价要求均符合为五星、30条符合为四星、20条符合为三星、15条符合为二星、其他为一星。

二、工作要求

（一）各区卫生健康委要加强组织领导，争取政府及相关部门支持，通过指导辖区妇幼保健院参加高质量服务“七五”行动，促进转变服务模式，提高服务效率，推进辖区妇幼健康事业高质量发展。并制定辖区工作推进方案，于2021年2月28日前报市卫生健康委妇幼健康处。

（二）各级妇幼保健院要按照国家和北京市要求，优化内部资源配置，规范科室设置，完善服务流程，提升服务能力和质量。

（三）妇幼保健院高质量服务“七五”行动将作为我市深化医改、促进妇幼保健机构健康可持续发展的重要举措，向社会公示评价结果，实施动态管理，促进妇幼保健机构服务提质增效。

北京市卫生健康委员会

2020年12月29日

北京市妇幼保健院高质量服务“七五”行动工作方案（试行）

为提升妇幼保健院高质量服务能力，满足妇女儿童多方位健康服务需求，提高妇幼健康服务时效感、便捷感、舒适感、安全感、有效感、多元感和公平感等，制定本方案。

一、工作范围

全市各级妇幼保健院。

二、工作目的

（一）完善妇幼健康服务体系，推动保健与临床融合发展，实现从以“疾病”为中心向以“健康”为中心转变，从以“治疗”为中心向以“预防”为中心转变。

（二）推进妇幼保健院应用新理念、新技术，创新服务模式，改善医疗保健服务质量，实现服务时效五个快、服务便捷五个一、服务舒适五个不、服务安全五个有、服务有效五个优、服务多元五个全和服务公平五个享的“七五”行动要求，促进妇幼保健院服务质量全面提升。

（三）落实生命全周期健康保障，不断适应群众妇幼健康服务新需求、新变化，满足广大妇女、儿童健康需要，提供安全有效、优质便捷的妇幼健康服务，提升群众获得感。

三、工作内容

（一）服务时效性“五个快”

1.挂号就诊快。落实非急诊全面预约，提供分时段预约挂号服务，将预约就诊时间精确至1小时以内。诊室、检查窗口等设有电子化候诊排队叫号提示系统。

2.预约检查快。预约检查等待时间平均不超过3天，妇产科、儿科就诊布局合理，就诊区域与抽血室、胎心监护、心电图、超声等常用辅助检查科室及缴费窗口/一体机等在同一诊区或同一楼层。

3.出具结果快。临检常规项目≤30分钟出报告，生化、免疫常规项目≤1个工作日出报告，微生物常规项目≤4个工作日出报告。

4.办理住院快。向服务对象提前开具住院须知，明确入院办理流程、准备材料物品和注意事项等，提高住院手续办理效率。根据办理住院手续群众数量，合理调整服务窗口数，减少排队等候时间，提高入院手续办理效率。

5.住院周转快。完善术前准备，择期手术术前平均住院日≤3天，同病种平均住院日低于全市同行业平均水平。

（二）服务便捷“五个一”

1.一网服务平台。利用互联网信息化手段，为服务对象提供预约诊疗、候诊提醒、检查检验结果查询、划价缴费等服务，促进医疗服务流程便捷高效。

2.一机便利服务。门诊就诊区域配置自助挂号、自助检验结果查询和结果打印等服务一体机，一体机配置与服务量相匹配。

 3.一周连续保障。开放周末、节假日门诊等，满足群众多时段门诊就诊需要。

4.一卡就诊服务。支持身份证或医保卡等替代机构自行发放的实体就诊卡，实现就医服务“一卡通”。

 5.一站保健服务。设有一站式服务中心，提供便民咨询导诊，各类辅助检查可实现一站式预约。

（三）服务舒适“五个不”

1.诊疗环境不拥挤。妇幼保健院达到建设部及国家发改委《妇幼健康服务机构建设标准》，门诊大厅宽敞明亮，诊室、走廊、病房不拥挤，定期更新维护基础服务设施，设有符合妇女儿童特色的导引标识，内容清晰明确。咨询引导员统一着装，提供咨询引导、协助操作服务。

 2.隐私保护不暴露。门诊实现“一医一患一诊室”，保护就诊者隐私。多人间病房配有窗帘和隔离帘，在检查、处置和休息时提供独立空间。门诊设立哺乳室，符合爱婴医院标准，环境干净整洁，设施设备使用良好。

3.孕妇分娩不疼痛。提供家化产房、导乐、陪伴分娩等产房待产服务。提供药物和非药物方法缓解分娩疼痛，分娩镇痛服务率在50%以上。

4.就餐便捷不局限。提供面向服务对象和陪同人员的多时段、多种类就餐服务，提供符合孕产妇需求的个性化就餐服务。

5.关爱全面不缺失。提供适合妇女儿童文化需求的书吧、水吧、咖啡吧、儿童娱乐设施等,提高院内服务对象舒适感受。设有儿童卫生间、家庭卫生间等，结合孕产妇和儿童特点提供便利服务。优化院内停车管理，实现停车自助扫码、移动支付或ETC自动扣费等便捷缴费功能。

（四）服务安全“五个有”

1.有孕产妇安全救治能力。年分娩量超过4000例或不低于辖区分娩总数30%，为区级以上危重孕产妇救治中心/会诊指定机构，机构3年内无可避免或创造条件可避免孕产妇死亡、无院内子痫发生；有严重产后出血、重度子痫前期或羊水栓塞等危重病例的抢救成功记录。

 2.有新生儿紧急救治能力。设有新生儿科或病室，开展危重新生儿救治，为区级以上危重新生儿救治中心，年度新生儿窒息复苏抢救成功率≥95%，收治早产儿比例≥20%，提供早产儿和高危儿保健服务。

 3.有急诊保障服务能力。开设妇产科和儿科急诊，提供连续妇产科和儿科急诊服务，满足妇产科急症救治和儿童常见急症处置。急诊科设有醒目的路标和标识，与手术室相连接的院内紧急救治绿色通道标识清楚明显，入口通畅，医疗区和支持区布局合理，缩短急诊检查和抢救距离半径。   

4.有安全目标落实能力。每月开展医疗质量与安全检查，定期报送医疗安全（不良）事件；不出现安全责任事故。严格核查制度，不出现因核查失误导致的用药、手术操作等医疗事故。

 5.有传染病防控救治能力。设有发热门诊，配备符合规范标准的影像、核酸检测等设备,具备负压手术室(产房)。急诊临产孕妇按要求艾滋病、梅毒和乙肝三病检测率大于98%，梅毒感染孕产妇和所生儿童治疗率大于95%。

（五）服务有效“五个优”

1.优化服务功能。妇幼保健院发展实现以“疾病为中心”到以“健康为中心”转变，通过孕产期保健、妇女保健、儿童保健服务等，与辖区妇女儿童建立密切服务联系，为服务对象提供全程、连续、规范的妇幼健康干预与咨询指导。

2.优化服务流程。整合医疗保健服务管理，提供院内临床与保健服务转介预约，门诊、住院转介率均达到30%以上。作为辖区妇幼健康服务枢纽，与辖区基层医疗卫生机构、市级转诊救治机构建立绿色转诊通道，形成上联下通的快速转诊模式。

3.优化服务内容。辖区婚前医学检查率符合国家要求，目标人群孕前优生健康检查率大于80%。妇幼保健院提供妇女儿童常见病医疗保健服务，出院患者高级别手术占比不低于30%。

4.优化服务方式。建立服务对象信息电子登记系统，根据孕妇孕周、儿童年龄向服务对象定期推送检查提醒和针对性科普健康知识。

5.优化服务模式。在候诊、住院等场所，通过电子媒体开展健康教育传播，营造院内健康传播良好氛围。通过APP、微信公众号等，定期发布健康信息，引导群众阅读学习，全年公众服务号点击量大于5万次。

（六）服务多元“五个全”

1.群体与个体全覆盖。指导辖区医疗机构开展群体公共卫生服务，建立健康筛查、健康评估、健康干预、异常随访、效果评价和健康教育等全链条服务模式。

2.保健与临床全覆盖。建立以“健康”为中心的服务部门，在整体发展基础上，加强保健专科建设，突出保健优势。规范设置孕产保健部、妇女保健部、儿童保健部等，副高级职称以下医师定期在保健和临床岗位轮转。

3.医疗与康复全覆盖。开设康复门诊，配备康复医师和康复治疗师，提供妇女盆底康复、儿童肢体残疾康复、听力和言语残疾康复、智力和精神残疾康复、视力残疾康复等多种妇女儿童康复服务。

 4.西医与中医全覆盖。开设中医妇产科门诊和中医儿科门诊，建立区域“妇孺中医馆”，在妇幼保健和妇女儿童常见病、疑难疾病诊疗中积极采用中医药方法，提升中医妇幼保健服务水平，门诊中医药服务诊疗占比≥5%。

5.生理与心理全覆盖。开设心理咨询门诊，提供孕期、产后、青春期、更年期等妇女心理保健服务。开展孕产期心理筛查，对筛查阳性妇女提供心理咨询，咨询服务人数占筛查总阳性人数的50%以上。开展儿童心理行为发育异常筛查，提供异常儿童康复指导和基本干预训练，提供儿童心理疾病的识别与转诊。

（七）服务公平“五个享”

1.享有服务提升权利。定期开展门诊、住院服务满意度评价，不断改进工作内容与服务质量。门诊和住院服务对象满意度均大于90%。

2.享有接诉即办权利。建立一体化投诉服务中心，提供24小时投诉接待，实现投诉首接负责，按照接诉即办要求，响应率、解决率、满意率逐年提高。投诉解决满意度调查中，服务对象满意度≥90%。

3.享有知情选择权利。医疗收费价格公开透明，通过宣传屏、宣传栏、微信公众号、手机APP和官方网站等公开收费目录，满足服务对象及家属知情同意权及选择权。

4.享有咨询指导权利。建立咨询服务平台，提供诊疗流程咨询服务，落实出院服务对象随访，一周内随访率达到90%以上。

5.享有特殊人群关照权利。关注弱势群体，院内设置无障碍出入口、无障碍通道和无障碍卫生间等，针对行动不便、残疾等人群提供特殊关照服务。