市卫生计生委办公室关于印发襄阳市推进服务“流程再造”改善群众就医体验实施方案的通知

市卫生计生委办公室关于印发襄阳市推进服务“流程再造”改善群众就医体验实施方案的通知

各县（市、区）卫生计生局、开发区社会事务办（局），市直医疗卫生机构，市区其他医院：

为进一步改进医疗服务，提高服务质量，聚焦人民群众反映强烈的就医体验问题，结合全市正在开展的“作风建设年”活动，市卫生计生委制定了《襄阳市推进服务“流程再造”改善群众就医体验实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                                     襄阳市卫生计生委办公室

                              2017年5月9日

襄阳市推进服务“流程再造”改善群众就医体验实施方案

医疗服务事关人民群众切身利益，事关医药卫生体制改革成效。为进一步改进医疗服务，促进全市各级各类医疗机构实现服务“流程再造”，提高医疗服务质量，切实改善群众就医体验，制定本方案。

一、工作目标

弘扬甘于奉献、救死扶伤、大医精诚的行业精神，以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，聚焦人民群众反映强烈的就医体验问题；通过落实一系列的活动措施，推进医疗服务全流程再造和优化，努力做到让人民群众安全就医、方便就医、有序就医、明白就医，提高服务满意度，进一步增强人民群众的就医获得感。

二、主要任务

（一）开展“五项活动”

1.深入开展“假如我是患者”大讨论活动。组织在本系统本单位各个层面深入开展大讨论，加强换位思考，深刻剖析医疗服务中存在问题的根源，促进广大医务人员进一步理解并体谅患者的困难和疾苦，增强为患者健康服务的积极性和主动性。

2.开展医疗单位服务承诺活动。围绕转变服务观念、提高服务质量、控制医药费用等突出问题，各医疗机构要明确服务承诺内容，主动将承诺内容通过新闻媒体向社会公布，并在本单位醒目位置公开承诺内容，接受社会和群众监督。

3.开展院长就医体验活动。各地卫生计生行政部门要组织院长以普通患者身份交叉到其他医院开展就医体验，亲历普通患者挂号、就诊、检查、划价、取药等流程，对医院的医疗服务流程、服务设施、服务环境、服务态度等进行暗访，通过交叉体验，不断完善医疗机构环境建设。

4.开展医德医风监督活动。市、县卫生计生行政部门要通过聘请医德医风监督员定期或不定期进医疗机构暗访，对暗访情况曝光；各医疗机构应强化内部监督，强化医疗机构管理责任。

5.开展第三方评价医疗服务质量活动。通过第三方满意度评价，对各医疗机构服务情况进行通报，促进医务人员规范服务行为。

（二）把握“五个重点”

1.改善门诊服务。优化导诊台服务，利用手机APP、微信平台等实现挂号、缴费、查询等自助化服务，科学调配服务窗口和医务人员，开展诊间结算服务，推进预约诊疗服务，缩短排队等候时间。

2.改善急诊服务。优化院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，缩短患者进入医疗机构接受治疗的时间。

3.改善住院服务。三甲医院开展日间手术试点，探索将部分住院服务转变为日间医疗服务。统一合理调配住院床位，提高病床周转率，逐步取消走廊加床。优化入出院手续办理和结算，减少患者等候时间和折返路程。

4.改善检验检查服务。合理调配B超、心电图、普通放射、CT等资源，科学安排检查设备和人员，缩短检验检查排队等候时间。建立完善检验检查自助打印系统，方便患者领取检验检查结果。

5.改善公共环境卫生场所服务。各项就诊标识醒目、清楚。在关键场所提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施。加强医疗机构内部环境卫生管理，卫生间清洁、防滑、无异味、无滞水。

（三）管好“五类人员”

1.加强对中层干部管理。加强职能科室负责人管理，充实门急诊和病房管理力量，对医疗服务履职尽责。

2.加强护理人员管理。充实临床一线护理人员力量，二级以上医院普通病房实际护床比达到规定标准。

3.加强保安人员管理。充实保安人员力量，二级以上医院保安人员达到规定标准。

4.加强后勤服务人员管理。加强保洁员、电梯工、物品运送人员和食堂等后勤人员管理，做好服务文明有礼。

5.加强导医导诊人员管理。加强导医导诊人员服务礼仪培训，树立医院“第一窗口”的服务形象。

（四）做好“五个结合”

1.与“作风建设年”活动相结合。各地各医疗机构要以“作风建设年”活动为契机，以良好的精神状态，切实转变服务方式方法，改善服务态度，提高服务质量，让群众更加满意。

2.与创建“全国文明城市”相结合。要以群众需求为标尺，持续提高医疗机构管理服务水平，把医疗机构建成就医环境优美、秩序优良、服务优质的文明单位。

3.与“两学一做”学习教育常态化制度化相结合。要从讲政治的高度，坚持基础在学、关键在做，着力解决医疗服务中存在的突出问题，一级抓一级，层层抓落实。

4.与医院等级评审相结合。要坚持以评促建、以评促改，重点对二级以上综合医院从医疗质量与安全、医疗服务与水平、综合效益等方面着力，促进医院转变管理服务模式。

5.与大型医院巡查相结合。要将医疗服务管理纳入二级以上公立医院巡查内容，推动医院持续提高服务水平，推进服务流程再造，为群众就医提供良好环境。

（五）实现“五个提升”

1.提升服务意识。坚持以病人为中心，加强医德医风教育，主动听取患者意见，发现问题，解决问题，做到耐心服务。

2.提升服务能力。不断强化环境设施建设，为患者提供全面、温馨、高品质的一体化、人性化服务，做到舒心服务。

3.提升服务水平。通过培训、考核、体验等多种方式提升医务人员的服务技能和沟通能力，坚持“微笑”服务，做到真心服务。

4.提升服务质量。建立健全18项医疗质量核心制度，完善质量组织体系，强化质量控制，保障医疗安全、病人安全，做到放心服务。

5.提升服务效率。全面优化服务流程，把方便留给病人，提高患者就医的便携性，做到细心服务，不断提高群众就医满意度。

三、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2017年5月15日前）。各地各医疗机构制定结合实际的具体实施方案，明确工作责任。

（二）自查自纠阶段（2017年5月15日至9月30日）。各地各医疗机构坚持自我查摆和主动征询群众意见相结合，找准群众对医疗服务中不满意的各类问题，及时制定整改措施，切实解决医疗服务中的问题。

（三）整改提高阶段（2017年10月1日至12月31日）。各地各医疗机构针对自查仍然存在的问题限定整改时限，落实整改责任，进行销号管理，进一步强化管理责任。

（四）总结评价阶段（2018年1月）。对活动开展情况进行总结评估，形成总结报告。

四、保障措施

（一）强化组织领导。各地各医疗机构要高度重视改进医疗服务工作，各医疗机构是改进医疗服务的责任主体，主要负责人是改进医疗服务的第一责任人，并明确一名分管领导主抓，组建专班，成立为患者服务办公室，层层压实责任。同时，要完善配套措施，将改进医疗服务与深化医药卫生体制改革的重点工作统筹协调、同步推进。

（二）营造良好氛围。各地各医疗机构要充分利用报刊、广播、电视、网络等媒体，大力宣传活动目的、意义和任务，充分发挥先进典型的示范带动作用，为工作开展营造良好氛围，树立行业正面形象。

（三）注重工作实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重细节、取得实效的原则，对照本方案要求，实事求是地查改问题，全面整改提高。要把工作开展情况纳入卫生计生年度考核内容，促进各项工作路径化、制度化、规范化，切实实现服务“流程再造”，改善群众就医体验。

（四）加强督导考核。要采取定期或不定期、明查与暗访等多种方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报。对问题严重的进行问责，形成持续改进的长效机制。