宁夏回族自治区卫生健康委员会自治区卫生健康委
关于进一步加强和改进全区医疗服务的通知
各市、县（区）卫生健康委（局），宁东管委会社会事务局，委直属（管）医疗机构：
为了进一步加强和改进全区医疗服务，弘扬伟大的“抗疫精神”和“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，切实把坚持以人民为中心思想落实到具体行动上，不断提升患者满意度，现就有关事项通知如下：
一、改善服务态度，落实首问负责制
各医疗机构医务人员要自觉遵守《宁夏回族自治区医疗卫生人员廉洁从业若干规定》（2020版），挂牌上岗，语言文明，患者来院就医、咨询、投诉，接待人员要落实首问负责制，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，应立即给予答复；不能立即解决的，应讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围事宜，应将病人引导至责任科室。各医疗机构均要开展文明用语规范行动，制定符合实际的电话礼仪、窗口服务、导诊服务、接诊服务等环节文明用语和服务规范，杜绝生、冷、硬、顶、
推现象，为患者就医提供温馨的全程服务，提升服务品质，树立良好社会形象。
二、改善服务流程，方便患者就诊
各医疗机构门诊要规范设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等便民设施，公共区域要设置公用电话、候诊椅、供水等配套服务设施；要规范设置门诊标识，包括:老年人专用窗口、军人及退役军人及家属等特殊人群优先窗口等服务窗口标识，以及就医路线、就诊候诊区域、检验检查项目、公共设施等诊疗服务相关环节引导标识；对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务。门诊要增加候诊区域，二级以上医疗机构电子叫号全覆盖，持续改善服务环境和就诊条件，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。
要切实做好老年人等特殊人群方便就医服务工作，解决好老年人在运用智能技术就医等方面遇到的突出困难。在推进非急诊全面预约的基础上，为老年人提供一定比例的现场号源，保留挂号、交费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等，为老年人提供就医指导服务。
医疗机构门诊划价、收费、取药实行一站式服务，为急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间原则上不超过10分钟。住院患者由导医人员协助办理住院手续，引导至病房。
三、加强医疗管理，保障医疗安全
加强急诊科建设，配强医疗、护理人员，配齐急救设备，保证及时接诊患者，院内急会诊到位时间不得超过10分钟，急诊留观时间不得超过48小时。门、急诊及病房值班人员应具备独立执业资格，依法从业；医师要耐心接诊，仔细检查，规范施治。认真执行三级医师查房制等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程，对技术精益求精，对病人认真负责，因病施治，一丝不苟。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理等工作，有效预防和控制医院感染，提高医疗服务的安全性和有效性。
四、落实创新护理管理措施，打造护理服务品牌
认真贯彻《宁夏回族自治区卫生健康委关于进一步加强护理工作的意见》和《宁夏回族自治区“互联网+护理服务”试点工作实施方案》，进一步拓宽护理服务可及性，推行优质护理服务二级以上医院全覆盖，加强评估和考核，提升护理服务质量；针对常态化疫情防控要求加强探视和陪护管理的实际，拓展护理服务内涵，从基础护理着手，实施“优质护理服务”贴心行动，把基础护理、生活护理、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，提供全面、全程的护理服务，提升患者满意度。
全区二级以上医疗机构要围绕以上工作要求，全面摸清差距，列出问题清单和整改措施清单，明确整改时限，对标对表逐项整改落实。各医疗机构的问题清单、整改方案及整改进展，经五市卫生健康委汇总后于2021年1月20日前报自治区卫生健康委，自治区级医疗机构直接上报。
联系人：医政药政管理处 王孟妍 8596767
电子邮箱：nxwstyzygc@163.com
自治区卫生健康委员会
2020年12月28日
（此件公开发布）
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