解读 | 《潍坊市12345政务服务便民热线条例》延伸解读（二）：受理办理与督办考核

 第十七条  12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。

 第十八条  12345热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，使用普通话和规范用语，全面、准确记录相关信息。

对服务对象提出的热线事项，能够即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当及时、准确转交承办单位办理。

1.潍坊12345热线全天24小时受理企业和群众热线事项，受理人员认真倾听，服务对象也须尽可能详细地说明诉求事项发生的时间、地点、前因后果等完整信息，以便受理人员全面、准确记录，承办单位调查核实、快速办理。

2.12345热线受理人员将依托系统“知识库”在线答疑，能即时答复的即时答复；不能即时答复的，转办给相关承办单位。

 第十九条  热线事项有下列情形之一的，不予受理：

（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（二）已经进入信访程序的；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；

（四）承办单位已依法作出处理，且有合法、合理结论的；

（五）其他依法不予受理的情形。

不予受理的热线事项，12345热线受理人员应当说明理由；符合前款第一项所列情形的，应当同时告知服务对象相关办理途径。

1.若有证据证明来电人反映事项已经进入诉讼、仲裁、信访、纪检监察、行政复议、行政诉讼、政府信息公开等程序，上述程序已受理未终结或根据以上程序已经取得最终结论的，不予受理；

2.12345热线非司法机关，对于相关的处理结论只能进行形式审查不能进行实体审查，承办单位已依法作出处理，且无证据足以推翻的不明显违法的结论，在结论被法律程序推翻前均认为是合法、合理结论，即不予受理；

3.涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开专业领域、业务领域的问题，12345热线均应当说明理由、告知应当解决的途径后不予受理；对于诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开领域工作作风、工作质量、工作效率等不涉及专业领域问题的，12345予以受理。例如对于纪检监察领域涉及到贪污受贿等刑事问题的，属于纪检监察的专业领域，应当说明理由后不予受理；

4.对于公序良俗，要求行政机关或热线服务机构作出违反社会一般道德、善良风俗的事项不予受理。

  第二十条  承办单位应当按照下列规定办理热线事项，并将办理情况及时回复服务对象（要求不回复的除外）、反馈市12345热线工作机构：

（一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当办理完毕；

（二）法律、法规规定的办理时限超过五个工作日的，从其规定；

（三）受客观条件限制在规定时限内无法解决的，应当作出解释说明并提出解决方案。

 省级以上热线事项或者其他相关事项办理时限按照相应规定执行。

12345热线对水电气暖突发故障等紧急事项30分钟内联系群众、2小时内反馈初步意见、最迟24小时内回复办理情况；一般事项，承办单位应在五个工作日内办理完毕；复杂事项可申请延长办理期限，一般不超过十个工作日，并建立台账，解决一项、销号一项。法律、法规规定的办理时限超过五个工作日的，从其规定，承办单位提供明确的法律、法规规定。

通过明确承办单位，避免出现推诿扯皮、配合不力的现象，切实提高行政效率。热线事项存在职责争议的，市12345热线工作机构可以组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位；热线事项涉及多个承办单位的，市12345热线工作机构应当组织确定主办单位和协办单位；市人民政府工作部门与县市区人民政府存在职责交叉的，以市人民政府工作部门为主办单位。

 第二十四条第二款 县（市、区）人民政府在承办热线事项时，应当根据镇人民政府、街道办事处属地管理事项责任清单确定责任主体，不得将县（市、区）人民政府工作部门职责范围内的热线事项交由镇人民政府、街道办事处承担。

根据《山东省乡镇人民政府工作条例》明确相关责任清单确定责任主体，县市区不得随意将政府工作部门职责范围内的热线事项交由基层镇街承担，切实为基层减负。

  第二十五条  12345热线工作实行回访制度，回访结果作为12345热线工作考核评价的依据。

12345热线以响应率、解决率、满意率为回访内容，对群众诉求事项进行100%回访。回访结果计入热线系统，每月对12345热线受理诉求办理情况进行排名通报，并作为年度考核的依据。

 第二十六条  市12345热线工作机构负责热线事项日常督办工作，有关部门负责热线事项挂牌督办、约谈督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

（一）职责范围内的热线事项拒不接收的；

（二）热线事项逾期未办理的；

（三）依法应当解决的热线事项未解决的； 

（四）热线事项办理不力造成负面影响的；

（五）其他需要督办的事项。

12345热线创建了“日常督办、挂牌督办、约谈督办”等多层次督办方式。具体工作中，依据诉求难易程度，特别是一部分确需一定时间内解决的合理诉求，在承办单位承诺最终办结时间到期后，先由市政府办公室采取书面和现场两种方式进行日常督办，督办后未解决的提交市委督查室挂牌督办；对挂牌督办后仍未办结的，提交市委组织部约谈督办。