我的GMP故事（三）| 当面试官问你“最棘手的客户投诉”

《药品生产质量管理规范（2010年修订）》第二百七十一条 “应当建立操作规程,规定投诉登记、评价、调查和处理的程序,并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施,包括考虑是否有必要从市场召回药品”。第二百七十二条 “应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理,所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报”。第二百七十三条 “所有投诉都应当登记与审核,与产品质量缺陷有关的投诉,应当详细记录投诉的各个细节,并进行调查”。第二百七十四条 “发现或怀疑某批药品存在缺陷,应当考虑检查其他批次的药品,查明其是否受到影响”。第二百七十五条 “投诉调查和处理应当有记录,并注明所查相关批次产品的信息”。第二百七十六条 “应当定期回顾分析投诉记录,以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题,并采取相应措施”。第二百七十七条 “企业出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题,应当及时采取相应措施,必要时还应当向当地药品监督管理部门报告”。

C主管应猎头邀请参加某公司电话面试。按照约定的时间，已经过去30分钟了。C主管准备离开了。这个时候，C主管的手机响了。电话传来一阵嘈杂声，感觉好几位参加面试。面试官问了C主管很多问题后……

“你能讲一下，你处理过最棘手的客户投诉吗？”

“最棘手的客户投诉”。

C主管想到——客户恶意投诉产品中氯化物含量超标的案例。这次投诉，比较棘手，最终结果是公司直接给客户断货。某天，公司接到客户投诉，公司常规产品中氯化物含量过高，超出该客户接受的范围。公司赶忙对留样进行复检，确定留样没有问题。公司又派质量经理坐飞机去拜访客户并且处理投诉事宜。质量经理在客户现场检测氯化物含量符合客户标准要求。质量经理在客户陪同下在客户仓库现场取样。取样后将样品分为5份。1份由客户和质量经理封样并送第三方检验、1份寄回公司总部由总部检验、1份由经理带回公司由公司检测，1份由经理带回作为留样、1份由客户保管作为留样。后来，第三方检验结果是合格；总部检测结果是合格；公司化验室检测结果是合格。总之，各方面证据都说明该批产品是合格产品。但是，客户就是判定为不合格品，拒不付货款。公司多次和客户沟通无果的情况下，总部决定给其断货”。

C主管想到——客户投诉产品外包装发现虫子。这家客户在使用我公司所提供的产品过程中，发现托盘上有七星瓢虫尸体。最初，客户要求对其整个仓库进行处理，防止七星瓢虫污染其仓库。公司接到这起客户投诉后，由C主管牵头进行原因调查、制定纠正措施，并编写调查报告。随后，经公司领导、销售部领导和客户沟通协调，对客户进行换货处理，最后得到客户谅解。公司内部也紧急聘请第三方虫害控制机构进行虫害控制工作。

C主管想到——客户认为公司提供的产品不符合其内控质量标准，需要就地报废的投诉。客户是一家大型企业，在物料进厂验收过程，发现公司所供产品不符合其内控质量标准。最初，客户很强硬的发来一封通知。这批原料不符合其公司内控质量标准。按照其公司要求，这批原料需要就地报废处理。公司接到这起客户投诉后，由C主管牵头进行原因调查、制定纠正措施，并编写调查报告。随后，经总经理、销售经理和客户沟通协调，对客户进行换货处理，最后得到客户谅解。

C主管想到——客户只要收到货物就投诉。这家客户，每次收到公司产品，就会来一封书面的反馈函。C主管当初很不理解。本着尊重客户的要求，每次收到这家客户的反馈，C主管都要很认真的去调查原因、制定纠正措施并编写报告，然后请领导签字、盖公章后反馈给客户。

C主管想到——客户用公司产品生产的产品中发现黑色杂质的投诉。有一个客户，一次投诉他们在用公司产品进行生产。其成品中发现黑色杂质，因为产品准备出口到美国。客户感觉影响很大，索赔200万人民币。公司接到这起客户投诉后，总经理让C主管牵头进行原因调查、制定纠正措施，并编写调查报告。C主管在生产现场与生产经理、车间主任和维修主任查找过程，发现是某设备中的温度传感器外面防护套，经过长时间磨损，掉入产品中。随后，经生产部门和设备部门协商，将这条温度传感器移到设备外面。然后由C主管整理为客户投诉调查报告，经部门领导和总经理批准后，由销售经理发给客户。随后，销售经理和客户沟通协调，赔偿客户2吨产品，并得到客户谅解。最后，两家公司经此事后，合作得更紧密了。

一瞬间，C主管想到自己处理过的很多投诉。说实话，都很棘手。有的投诉属于客户恶意投诉；有的投诉与物料有关；有的投诉与生产设备有关；有的投诉与人员卫生有关；有的投诉与运输有关；有的投诉与客户储存有关……

尽管想到的案例很多，但是C主管还是说 “我遇到的客户投诉不多。但要说最棘手的一起应该是我公司曾经出货给某客户。当客户用我公司的产品作为原料生产的产品，经检验时发现产品中有黑色的杂质。客户的产品准备出口到美国，客户因此索赔200万”。

“你们对这个投诉进行调查了没有？”

“我们调查了。原因调查就是我进行的。”

“能简单分享一下吗？”

“……”（以下省略XXXX字）

嘟嘟嘟，电话忙音了。那边挂断了电话，留下C主管在那里。