2020上海线上生鲜平台消费评价发布

本次消费评价工作选取了16家有代表性的线上生鲜平台，设置34个考察点，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品，主要围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价，旨在进一步推动线上生鲜平台以消费者体验为引领的全面提升。

运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。为此，本次体察对品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等指标进行评价。其中，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，部分平台运营能力精细化程度不够。

品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店（前置仓）管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。本次体察对物流品质、冷链物流、物流防损、采购品控、前端管控等指标进行评价。其中，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台在品控能力方面表现比较优秀。

客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。