西普专题 | 激活服务链，药店如何入手？

8月12-17日，2020西普会在海南博鳌盛大举行。为期6天的大会上，与会嘉宾围绕政经形势、医改走向、产业趋势、市场热点、价值定位、生态建设等方面展开探讨，聚力赋能。

以消费者为中心，各个服务环节之间相互打通形成多元交互式的网状结构，是未来健康产业的新生态。结合现状，药店从自身能力出发，可以在顾客专业服务方面进行哪些延伸？ 

论坛主持人及嘉宾，从左至右：甘肃德生堂集团董事长龙岩，山西广誉远国药有限公司董事长张斌，云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波、天津天士力医药商业有限公司OTC事业部总经理李江山，湖南怀仁大健康产业发展有限公司董事长林承雄

8月15日，在西普会大会主题论坛——“激活服务链，药店如何入手？”上，在甘肃德生堂集团董事长龙岩的主持下，山西广誉远国药有限公司董事长张斌、云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波、天津天士力医药商业有限公司OTC事业部总经理李江山，以及湖南怀仁大健康产业发展有限公司董事长林承雄等连锁药店、医药工业代表展开了探讨。

商品+服务

今年是医改新十年的开始，也是承前启后的一年。过去十年，医改深刻改变了医疗、医药、医保的原本模式。国家医保局也通过医保控费、带量采购等一系列政策，促使药品价格下降。

湖南怀仁大健康产业发展有限公司董事长林承雄

“药店以药品差价来赚钱的日子将成为过去，市场一定会从卖药治病到保健预防转变，就是要从产品销售变成提供健康服务，这是药店未来的必然选择，也是必然方向。”论坛一开始，林承雄坦言药店定位需要转变。

林承雄认为，在保健预防和康复领域，药店具备很好的优势，有专业服务能力的店员，能提供对应的健康方案，可通过中医药服务提高顾客黏性。“针灸、艾灸、推拿等服务，怀仁大健康都进行了尝试，今年中药饮片的销售也在增长。”

云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波

从健康宣教到疾病康复，消费者存在着大量未满足的健康需求。健之佳在十多年前就启动了慢病管理服务项目，做商品+服务。蓝波说：“消费者越来越看重服务，除了主动热情的服务态度，药店更需要为消费者提供专业化服务，在这方面还有很多可以挖掘和提升的空间。”

山西广誉远国药有限公司董事长张斌

在提升店员专业服务能力方面，广誉远正在联合药店进行金牌健康管理师培训。张斌介绍说：“我们设置了30节课，每节课45分钟，店员学完了可以参加国家健康管理师考试。店员的专业化有助于和消费者建立信任，在门店做动销时也非常有帮助。”

天津天士力医药商业有限公司OTC事业部总经理李江山

李江山则强调，专业化服务还要注意结合消费习惯变化。“疫情之后，人们生活习惯发生了变化，健身锻炼的人越来越多，感冒的人少了，但口罩、消杀用品、器械、慢病用药的销售都有增长。”

统计数据也印证了李江山的观点。中康CMH数据显示，2020年第一季度，受疫情刺激，零售药店虽然客流下滑，但在医疗器械、消杀类产品带动下，零售药店端仍实现5.4%的增长。其中，“三高”等慢病类处方外流到药店，一定程度上带动化学药保持持平。

李江山表示，药店要第一时间抓住消费习惯变化带来的机会。“消费者买慢病药品，原来可能只买一盒，现在愿意买两、三盒。这时药店的慢病服务如果能更好提升，同时提供专业的关联用药建议，会更好地提升销售。未来药店一定要有专业的场景，不是简单的零售搬运工，而是零售+专业的推广。”

数字化+协同

近年来，线下门店能为消费者带来的综合式沉浸体验，线上平台无法代替也已成为共识，线上线下融合发展成为新零售业态转型升级的新趋势。

在延伸服务链方面，药店要如何与新零售和数字化有机结合？蓝波指出，数字化非常重要。健之佳开始做慢病管理时，回访、档案建立，以及跟顾客的互动等方面效率都非常低。“数字化启动后效率大幅提高，尤其慢性病的回访、用药过程的跟踪。更好的一点是能提供个性化服务，我们针对不同的客群，通过微信、短信可以及时送达相关健康服务信息。”

药店与医药工业和其他健康服务机构形成服务协同也非常重要。在林承雄看来，药店应该是健康服务的综合平台，可以跟大健康产业生态圈融合和互补。

林承雄表示，如果药店是想把医院的药品市场抢过来，就变成了一个竞争关系。要换一个思维，药店要做医院不能做的事情。诊断和治疗是医院的强项，治疗后的跟踪管理应该是药店负责，这样医院和药店就变成了合作关系。另外，在体检中心体检之后发现的问题，药店可以跟体检中心结合，对体检病人进行健康管理。“药店可以和大健康产业里的各个环节形成互补，从母婴生活馆到康养中心整个全产业链构建，通过药店的切口满足全生命周期健康服务需求。”

动动手指，按下方提示关注第一药店财智

顺手点个在看